東京大学医学部附属病院患者相談・臨床倫理センターが、これまで蓄積した患者相談のケースを参考にしつつ、新たに構成しなおした患者相談50ケースについて、その対処方法を解説。本書は、単なる対応マニュアル的なものとは異なり、相談やクレームは、医療の質向上につながる貴重な指摘ということが伝わる内容となっている。

はじめに

【第1部　患者相談総論】
第1章　患者相談窓口の歴史的変遷と現状
　なぜ，今，患者相談が必要とされるのか
第2章　患者相談に必要な知識と技術
　患者相談業務に必要な法的知識
　　I．患者相談対応と個人情報保護
　　II．成年後見制度─法定後見制度と任意後見制度
　　III．不退去罪・業務妨害罪
　　IV．院外放置と保護責任者遺棄罪
　患者相談業務に必要な医学知識
　　パーソナリティ障害とアスペルガー症候群
　患者相談業務に必要な技術
　　コミュニケーションの技術
　入院病棟と患者相談センターとの連携

【第2部　ケースで学ぶ患者相談への対応】
■外来
CASE 01　電話で個人情報を照会してきた患者
CASE 02　緊急入院を受け入れてもらえず「見放された」と訴える遺族
CASE 03　特定機能病院への受診にこだわる軽症患者
CASE 04　診察への同席を通じた医師との役割分担
CASE 05　適応のない受診行動をくり返す患者
CASE 06　外来担当医の変更を希望する患者（初回受診時）
CASE 07　外来担当医の変更を希望する患者（継続受診時）
CASE 08　悪性腫瘍が強く疑われるにもかかわらず受診しない患者
CASE 09　同僚を否定する医師の発言
■入院
CASE 10　意識レベルの低下した患者の金銭管理
CASE 11　同室者の酸素吸入の音がうるさいと苦情を言う患者
CASE 12　身寄りのない患者の死後の手配
CASE 13　生前契約を結んでいた患者
CASE 14　退院に対して協力をしない家族
CASE 15　退院しない長期入院患者
CASE 16　外泊したまま戻らない入院患者
CASE 17　入院患者が勾留されていないか警察への照会
CASE 18　夜間せん妄のある同室患者がうるさいと苦情を言う患者
CASE 19　偽名を使って特別個室を希望した入院患者
■インフォームド・コンセント
CASE 20　手術の合併症についての説明不足を訴える患者
CASE 21　DNRの説明が一方的だったと主張する遺族
CASE 22　治療当時は報告されていなかった合併症
CASE 23　身寄りがいない手術予定患者
CASE 24　リスクをともなう入院患者の搬送
CASE 25　カルテの修正を希望する遺族
CASE 26　入院加療より在宅療養を希望する患者
CASE 27　意思決定に際して医師の意見を希望する家族
CASE 28　手術を受ける決心がつかない患者
CASE 29　RI検査の注射液が衣類に付着したことで強い不安を感じた家族
■リスク管理
CASE 30　患者が死亡したのは手術ミスだと思っている遺族
CASE 31　患者同士のけんかで被害を受けた患者の検査にかかる料金負担
CASE 32　院内での車椅子患者の接触事故
CASE 33　家庭内の虐待が疑われる入院患者
CASE 34　境界性パーソナリティ障害患者への対応（1）
CASE 35　境界性パーソナリティ障害患者への対応（2）
CASE 36　医師が役所に提出することになっていた診断書が半年近く放置されていた患者
CASE 37　当日検査が受けられなかったことへの謝罪文を要求する患者
CASE 38　入院中に起きたトラブルについて文書による回答を求めてきた患者
CASE 39　注射施行時に血液で衣服を汚されクリーニング代を請求してきた患者
CASE 40　院外の拾得物の預かり
CASE 41　救急で搬送された患者に看護師が暴行を受けた場合
■費用
CASE 42　2か月分の入院費を1か月分の限度額に該当させろと主張する患者
CASE 43　高い処方せんを発行されたので返金してほしいと主張する患者
CASE 44　再検査に要した料金は支払わないと主張する患者
CASE 45　自由診療扱いとなり，支払いを拒否した患者
CASE 46　古い病棟に入院した分は支払わないと主張する患者
CASE 47　再手術となった料金は支払わないと主張する患者
CASE 48　入院費のうち，包括評価部分を支払わないと主張する患者
CASE 49　すでに支払ったのに，督促状が送られてきたと主張する患者
CASE 50　厚生労働省の通知をみせて室料差額の返還を求めてきた患者家族

おわりに
索引